Dinsdag 28 januari 2020 wordt gemeente Aa en Hunze opgeschrikt door een telefoontje van netbeheerder Enexis die aankondigt nog diezelfde dag de stroom af te sluiten van Camping Anloo. Enexis constateert na onderzoek dat er op de camping met stroom geknoeid is en dat de situatie acuut brandgevaarlijk is.

Na breed crisisberaad verzoekt de gemeente Enexis om de stroom er niet eerder dan de volgende dag af te halen. De gemeente regelt een brandwacht om die nacht een oogje in het zeil te houden. “Je kunt mensen niet zomaar ineens in het donker zetten”, zegt burgemeester Hiemstra hierover.

Illegale bewoning

Op de failliete camping wordt al jaren illegaal gewoond. De gemeente probeert de bewoners al een tijd van de camping te krijgen, maar is voorzichtig omdat het gaat om een kwetsbare doelgroep. Veel van de bewoners hebben geestelijke, financiële of lichamelijke problemen die het zoeken naar tijdelijke oplossingen of een andere woongelegenheid bemoeilijken.

Tumultueuze bewonersbijeenkomst

Voor de gemeente en voor de communicatieafdeling is er werk aan de winkel. De burgemeester wil de volgende dag graag met de bewoners in gesprek over de ontstane situatie. Met enkele woordvoerders van de camping wordt contact gezocht en overlegd. Ze kondigen de bijeenkomst aan via de bestaande WhatsAppgroepen. Op de deur van iedere caravan en chalet komt een flyer met dezelfde mededeling.

Staande op een wankel stoeltje in het koude en vervallen restaurant Woodz spreekt de burgemeester de volgende dag zo’n 120 bewoners toe. Het is een heftige boodschap: “Om 15 uur gaat de stroom er af en is er geen licht, koelkast en televisie meer.” De ontstelde en boze bewoners vragen hoe het met het water en de riolering zit, want die werkt ook op stroom. De gemeente gaat dat uitzoeken.

De bewonersbijeenkomst was ook voor de gemeente zeer informatief. Het gaf meer inzicht in de zelfredzaamheid van de huidige bewoners en de mogelijke problemen na het afsluiten van de stroom. Het functioneren van riool en watervoorziening waren direct belangrijke aandachtspunten. Maar ook verwarming in de koude januarimaand en bijvoorbeeld de stroomvoorziening voor het zuurstofapparaat van een zieke bewoner kwamen in het vizier.

GRIP 2

De volgende dag besluit de burgemeester daarom op te schalen naar GRIP 2. Brede samenwerking met hulpverleners uit de Veiligheidsregio Drenthe werd hiermee vergemakkelijkt. Deze opschaling was de start van een lang traject waarin een flinke groep hulpverleners stap voor stap, per caravan of chalet, de problemen in kaart bracht om aansluitend met bewoners te ondersteunen bij korte- en later langetermijnoplossingen.

Goed om te weten: hoe heftig en serieus dit ook begon, door de gezamenlijke inspanning van hulpverleners, de gemeente en anderen is er voor veel mensen uiteindelijk een goede oplossing gevonden. De crisis heeft veel leed en problemen zichtbaar gemaakt die anders verborgen waren gebleven. Zo ontstond er een kans voor bewoners en hulpverleners om samen de problemen op te pakken.

Geleerde communicatielessen

1. De kracht van een burgervader

Persoonlijk was ik bijzonder onder de indruk van de manier waarop burgemeester Hiemstra vanaf het begin contact legde met de bewoners. In een klein zaaltje 120 mensen uitleggen dat de stroom er afgaat is niet iets dat iedereen zomaar doet, weet ik uit ervaring. Ik was erbij en het was beslist spannend te noemen. Natuurlijk was er veel boosheid en ook de gemeente kreeg het zwaar te verduren. Tegelijkertijd merkte ik dat, ondanks al die emoties, de persoonlijke aanwezigheid van de burgemeester zeker werd gewaardeerd.

Zonder dit persoonlijk contact was de start heel anders geweest en was er denk ik nul vertrouwen geweest in de intenties van de gemeente. Nu kregen gemeente en hulpverleners vaak het voordeel van de twijfel. Dat vergemakkelijkte het gesprek over oplossingen aanzienlijk. Ook niet te onderschatten: de feiten en emoties die tijdens die eerste bijeenkomst naar bovenkwamen, waren enorm waardevol. Het vormde aanleiding voor bijsturing van de aanpak.

2. Reputatie gemeente belangrijk

Wat ik vaker hoor, vooral uit de hoek van de oude ‘crisisaanpak-cracks’, is dat reputatie er niet toe doet bij crisiscommunicatie. Want: het gaat om veiligheid van mensen en om het oplossen van de acute crisis en niet om de reputatie van een gemeente. Een begrijpelijke visie, want ja: natuurlijk zijn veiligheid en beperken van schade de belangrijkste hoofddoelen.

Tegelijkertijd zie je in een crisis als deze dat de oplossing samen met mensen moet worden gevonden. En die mensen doen alleen maar mee als ze vertrouwen hebben in de intenties en de slagkracht van de overheid. Om dat te bereiken moet die overheid blijvend werken aan haar reputatie door drie zaken; goed contact met inwoners, de juiste dingen doen en daarover goed te communiceren. Reputatiemanagement is dus voor en ook tijdens een crisis zeker belangrijk. En dat brengt me op het volgende leerpunt dat ik aan deze crisis overhoud:

3. Zorg voor een helder verhaal

Het leek zo simpel. De gemeente is geen eigenaar van de grond, niet verantwoordelijk voor het stroomnet op de camping en het is bovendien Enexis die de stroom er afhaalt. De gemeente is er vooral om te helpen toch?

Alle argumenten ten spijt werkt het natuurlijk niet zo. Er waren de eerdere procedures tegen illegale bewoning en het feit dat de gemeente de boodschapper van het slechte nieuws was hielp ook niet. Enexis trok haar handen er zo snel mogelijk van af … ‘niet onze taak’. In het begin van de crisis hebben we daarom veel aandacht besteed aan de uitleg, de framing vanuit de gemeente. Wat probeert de gemeente hier te bereiken? Voor wie proberen ze dat te bereiken? En hoe pakken ze dit samen met andere partijen aan? Vanuit dit centrale frame is verder alle communicatie uitgewerkt. Met altijd eerst aandacht voor waarden en mensen en daarna pas voor proces en aanpak. Dit droeg bij aan een genuanceerd beeld onder bewoners en in de pers.