Ruim baan voor de emotionele woordvoerder

Je kent het vast wel; de woordvoerder of bestuurder die weet dat hij of zij gelijk heeft en voor de camera stapt om het nog één keer uit te leggen. En je ziet het vast ook regelmatig fout gaan. De goed geïnformeerde bestuurder slaat de plank mis met rationele argumenten die niet aansluiten op de werkelijkheid van betrokkenen. Hoe komt dat en wat doe je eraan?

Emoties voor feiten

Schrik niet, maar mensen nemen hun beslissingen vooral op basis van emoties. Daniel Kahneman en anderen onderzochten dit en laten zien dat 90 procent van onze beslissingen vooral vanuit emotie, intuïtie, aannames en stereotypen worden genomen. Toch proberen we anderen vaak te overtuigen met rationele argumenten. De feiten spreken voor zich toch? Maar daar gaat het dus mis. Door aan te sluiten op het denkkader (frame) van de ander creëer je een open houding voor je verhaal. Het kan daarna (maar echt pas daarna) geen kwaad om mensen te helpen met enkele argumenten, zodat mensen hun emotionele keuze ook rationeel kunnen onderbouwen.

Gepolariseerde werkelijkheid

De polarisatie in de media en politiek versterkt dit beslissen en doen vanuit emoties alleen nog maar verder. Voor politici als Geert Wilders en Donald Trump zijn feiten en waarheid niet per se meer leidend. En ook in media als GeenStijl of PowNed worden onderwerpen vaak eenzijdig en stevig vanuit emoties neergezet. Gevolg: veel mensen kruipen langzaam in hun eigen bubbel en maken amper kennis met andere gedachten en meningen.

Aansluiten op de ontvanger

Hoe speel je hier als woordvoerder nou op in? Huilen voor de camera hoeft natuurlijk niet meteen. Emoties en waarden centraal stellen in je woordvoeringslijn is wel een goed plan. Een handig hulpmiddel hierbij is een zorgvuldig uitgewerkt frame waarbij waarden en mensen centraal staan. Voordat je hier mee aan de slag gaat doe je natuurlijk eerst een omgevingsscan waarin je met nadruk aandacht besteedt aan betrokkenen, frames, geruchten en het sentiment. In de uitwerking van je verhaal sluit je met die inzichten aan op het perspectief van de ontvanger.

Meer lezen?

Daniel Kahneman – Ons feilbare denken (2011).

Geen lichte kost, maar wel een aanrader als je meer wilt weten over de manier waarop mensen inschattingen maken en beslissingen nemen. Met een stortvloed aan voorbeelden laat Kahneman zien dat mensen veel irrationeler zijn dan ze zelf denken en legt hij uit waarom dat zo is.