Blog

In de ambulancezorg is echt alles communicatie

Ambulance communicatie woordvoering

Als woordvoerder vind ik het belangrijk om te weten waar ik het over heb. Dus ook hoe het is als je met je voeten in de klei staat. Daarom draaide ik voor mijn werk bij de Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden (VGGM) al eerder een 24-uursdienst mee met de brandweer. En nu breng ik een dag door met gastvrije collega’s Henk en Femke op een ambulance van Ambulancezorg Gelderland-Midden. ‘Alles is communicatie’ komt daar op alle mogelijke manieren tot leven.

On the road

Dit begint al bij de verschillende talen die de ambulance spreekt. Zo geeft chauffeur Henk de sirene een hoger tempo bij het naderen van een kruispunt of als mensen hem niet in de gaten hebben. Verder communiceert hij met zijn manier van rijden. Neigt hij heel royaal naar links, dan is dat een teken dat het verkeer naar rechts moet. Regelmatig raken mensen wat in paniek van een haastige ambulance. In die gevallen doet de chauffeur de sirene even uit en houdt hij afstand. Ook als ze bijna bij de patiënt zijn zwijgt de sirene en rijdt hij rustig. Dit om te voorkomen dat er een ongewenste oploop van mensen ontstaat.

Is de ambulance met een patiënt onderweg naar het ziekenhuis, dan luistert ook de communicatie tussen chauffeur en verpleegkundige heel nauw. Gaat verpleegkundige Femke even staan om een infuus aan te brengen, dan geeft ze dit aan. De chauffeur weet dan dat hij niet met te hoge snelheid over een drempel heen moet rijden. Communiceren over details is essentieel.

Communicatieve en logistieke topprestatie

De communicatie in het hele proces van melding tot weer beschikbaar zijn verloopt ook vrijwel zonder woorden. Er zijn knoppen die vertellen: vertrek, aankomst patiënt, vertrek patiënt, aankomst bestemming en afgerond. Voordat je die laatste knop indrukt is het zaak om een glaasje water te drinken en – indien nodig – even naar het toilet te gaan. Afgerond betekent beschikbaar. En tijdens mijn dienst volgt daarop vrijwel direct weer een melding.

De meldkamer ziet precies waar alle ambulances zich bevinden. Voor de collega’s op de meldkamer is het de uitdaging om de veldbezetting optimaal te houden. Zo is een ambulance vaak in vijf tot tien minuten ter plaatse. Op die manier kan het ook gebeuren dat een ambulance ergens buiten de regio belandt. Dat maakt het tot een landelijk spel. Vanuit het perspectief van mijn vak is dat echt een topprestatie op het gebied van crisiscommunicatie.

Dat wordt nog duidelijker als je beseft dat ook de andere hulpdiensten zich in dit web bevinden. Je weet allemaal van elkaar wie waar is en wat iedereen doet. In de ambulance is een portofoon aanwezig met onder meer een noodknop. Deze knop – die gelukkig zelden gebruikt wordt – geeft je voorrang op alle andere aanvragen. Via de centrale wordt er zo heel snel versterking geregeld. Allemaal effectieve communicatielijnen voor crisissituaties.

Mijn dag in twee meldingen

Onze eerste melding betreft een oudere dame die is gevallen en helaas is overleden. We wikkelen haar gezamenlijk in een laken en leggen haar op zo’n manier op bed dat ze er lief bij ligt als haar familie straks arriveert. Ook kalmeren de collega’s twee buurvrouwen en regelen ze de overdracht naar de huisarts. Heel waardevol in een situatie vol paniek en verdriet.

Een andere melding leidt ons naar het station in Dieren. Na een bezoekje aan haar kleinkinderen voelt een dame zich in de trein plotseling niet goed. De collega’s halen deze dame uit de trein. Ze leggen daarbij alles uit wat ze doen. ‘We gaan u nu op de brancard leggen.’ ‘We gaan u nu in de ambulance schuiven. Er komen twee hobbeltjes en dan schuift u naar binnen.’ ‘We gaan nu uw bloeddruk meten.’ Ik neem haar tassen mee uit de trein en krijg de opdracht die zo in de ambulance te zetten dat ze die direct ziet. Het blijkt het eerste te zijn waar mensen naar zoeken. Communicatie op de vierkante millimeter.

Onderweg naar een ziekenhuis

Ziekenhuis en ambulancezorg horen niet bij elkaar. Heb je als ambulance een patiënt, dan moet je zelf een beschikbare plek in een ziekenhuis zoeken. Heb je dat ziekenhuis gevonden, dan stuur je het dossier al digitaal door. Bij de speciale ingang van het ziekenhuis staat bij spoedgevallen al iemand klaar die de lift openhoudt. Op de betreffende afdeling noemt de verpleegkundige van de ambulance ten overstaan van het hele team wat ze heeft gedaan en toegediend. De chirurg herhaalt dit en zegt dan: ‘U kunt gaan!’ Indrukwekkend hoe dit met een bijna militaire precisie wordt uitgevoerd.

Zorg verlenen is communiceren

Tijdens deze dag besef ik me meer dan ooit hoe onzeker mensen zijn die een ambulance nodig hebben. Ze vragen zich af wat er gaat gebeuren en zelfs of ze het wel overleven. Op zo’n bijna life changing moment komen de ambulancemedewerkers hun leven binnen. Henk en Femke communiceren daarbij in eerste instantie heel duidelijk. Er worden geen toezeggingen gedaan, maar ze vertellen wel dat ze goed voor de mensen gaan zorgen. Dat betekent dat ze de patiënt even heel diep in de ogen kijken, rustig contact leggen en waar nodig even een hand vastpakken. Naast hulpverleners zijn het ook echt zorgverleners. Die meerwaarde is bijna niet in woorden te vangen. Die moet je voelen.

Geleerde les

De grootste les is dat je ook in het communicatievak gewoon dingen moet vertellen en uit moet leggen. Ook als er geen echt nieuws is. Vertel bij een reorganisatie bijvoorbeeld dat er nog geen nieuwe ontwikkelingen zijn en herhaal de stand van zaken. Al kennen mensen die al. Ze vinden het fijn als je het ze nog even persoonlijk vertelt. Ook open deuren verruimen het zicht op de situatie.

Meer blogs en video's

Blog

We zijn écht niet zo rationeel als we denken

‘Hoe ging je interview?’, vraag ik geïnteresseerd aan een bestuurder. ...

Blog

Wat is framing

Waarom doen we iets? Voor wie doen we het? En van welke waarden gaan we daarbij uit? ...

Blog

Komt een woordvoerder bij de brandweer

Binnen de Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden (VGGM) werken 15 ...