Crisiscommunicatie
Crisiscommunicatie is het proces van informatieverzameling, -verwerking en -verspreiding tijdens een crisissituatie. Het doel is om de impact van een crisis te minimaliseren, op allerlei gebied.
Crisiscommunicatie, wat is dat?
Bij crisiscommunicatie is een gestructureerde aanpak nodig.
Zo'n aanpak is bedoeld om de impact van een crisis te minimaliseren, de reputatie van een organisatie of individu te beschermen, en betrokkenen effectief te informeren en betrekken. Crisiscommunicatie is een cruciaal onderdeel van risicobeheer en wordt gezien als een onmisbaar onderdeel van het succesvol managen van een crisis.
Adwin Peeks over crisiscommunicatie
Na mijn eerste crisis wist ik het … crisiscommunicatie is mijn ding. Niet de crisis zelf natuurlijk. Wel de communicatie. Vaak kom ik terecht in situaties met grote gevolgen voor de betrokkenen. Dat raakt me soms flink. Tegelijkertijd is een crisis wel het moment waarop je het verschil kunt maken. Bijvoorbeeld met een goed crisiscommunicatieplan. Daarmee help ik uiteenlopende organisaties.
Context
Als adviseur crisismanagement werk ik altijd vanuit de context, in goed contact met mijn omgeving. Wat gebeurt er om me heen? Met wie heb ik te maken? En wat betekent dit voor de crisiscommunicatie? Zo kom ik tot een strategie. “Jij blijft altijd kalm hè?”, hoor ik vaak. Niet waar natuurlijk, maar het klopt dat ik in een crisis focus op dat wat er kan en moet. Dat geeft rust.
Wat ook helpt is de goede samenwerking met alle betrokken collega’s. In een crisis sta je gelukkig nooit alleen. Crisiscommunicatie draait voor mij om het beheersbaar maken van een crisis. Zorgen dat je de situatie niet verergerd en dan stap voor stap toewerken naar een oplossing. Ik werk meestal met een kort en krachtig crisiscommunicatieplan. Dit start met het direct ‘aanzetten van de ontvangers’; de omgevingsanalyse. Hoe reageert de omgeving op de commotie die is ontstaan?
Om tijd te winnen is vervolgens vaak een – empathische – eerste reactie nodig. In deze gewonnen tijd breng je de stakeholders en eventuele slachtoffers in kaart en werk je al heel snel toe naar een frame.
Crisiscommunicatie in een notendop.
Voorbeeld casus
Het belang van crisiscommunicatie blijkt vooral als dingen niet goed gaan. Een mooi voorbeeld hiervan is het gedoe rond de bonussen voor de bestuursleden van een grote verzekeringsmaatschappij. Op de zeven ton per bestuurslid kwam zowel intern als extern felle kritiek.
De eerste reactie vanuit de organisatie kwam erop neer dat het allemaal wel meeviel, gewoon marktconform was en bovendien deels was bestemd voor de pensioenen van de bestuursleden. Een voorbeeld van crisiscommunicatie die de schade niet beperkt houdt, maar juist olie op het vuur gooit.
Deze reactie leidde tot nog meer ophef. Als crisisadviseur moet je dan aan de CEO uitleggen dat het gros van de mensen – zowel binnen als buiten de organisatie – iedereen die meer verdient dan een ton ziet als een graaier.
Veel reputatiecrisissen ontstaan vanuit het verkeerd begrijpen van de omgeving en onvoldoende besef hebben van hoe de omgeving naar je kijkt. Na enig lobbywerk van mijn kant begon de volgende reactie met begrip voor het ontstane rumoer. Aansluitend hebben we natuurlijk ook het inhoudelijke verhaal gebracht.
Door op een empathische wijze het spanningsveld te erkennen zijn mensen meestal nog steeds niet enthousiast, maar kun je wel zorgen dat het niet escaleert. Dat is een essentie van goede crisiscommunicatie.
Klaar om regie te nemen bij een crisis?
Heb je hulp nodig bij crisiscommunicatie of wil je een training?
Plan dan een vrijblijvende intake. We verkennen jouw vraagstuk en bekijken wat je nodig hebt om sterk te staan tijdens een crisiscommunicatie vraagstuk.