‘Maar ik had toch een ijzersterk frame?’, hoor ik bestuurders zich nog regelmatig vertwijfeld afvragen. ‘Dat klopt’, zeg ik dan. ‘Maar heb je jezelf ook verdiept in het frame van de ander? ‘Heb je laten merken dat je begrijpt wat voor hem of haar belangrijk is?’ Ik noem dat empathische woordvoering.
We weten inmiddels dat beïnvloeding vooral plaatsvindt op intuïtief en emotioneel niveau. En dat begint met écht contact maken met de ander. Zonder die connectie komt je verhaal – hoe mooi ook – bij de meeste mensen domweg niet binnen.
De meester in empathie spiegelt
In een eerder blog haalde ik Johan Remkes al eens aan als meester in empathie. De boeren gingen op de barricaden om de vergaande stikstofplannen van het kabinet van tafel te krijgen. Remkes werd opgetrommeld als bemiddelaar. In die rol sprak hij uitgebreid met alle betrokkenen en verdiepte hij zich daadwerkelijk in situatie van de boeren.Bij de presentatie van zijn stikstofrapport weet hij iedereen te raken. Wat hij daar in wezen doet, is teruggeven wat hij in die gesprekken gehoord en gezien heeft. Hij spiegelt. ‘Iedere boer heeft hart voor het milieu.’ Op deze wijze horen de boeren terug wat ze zelf hebben gezegd of gezegd zouden kunnen hebben. ‘Verdomd, die man begrijpt ons’, denken ze dan.
Op alle niveaus
De stikstofplannen zijn voor de boeren immens belangrijk. Het gaat echt om overleven. Remkes heeft goed begrepen hoe belangrijk het dan is om even met ze te gaan zitten, een bak koffie te drinken en echt naar hen te luisteren. Maar ik zie in de praktijk hoe die empathische insteek ook op andere niveaus werkt.Ik hielp een oud-lerares die wethouder werd voor de PvdA. Zij moest op een gegeven moment een voorstel voor armoedebestrijding verdedigen voor raad en pers. De argumenten en cijfers vlogen je om de oren. Het was allemaal waar, maar ook vreselijk om naar te luisteren. De technocraat in haar voerde de boventoon. ‘Maar jij komt toch bij de mensen waar dit over gaat huis?’, vroeg ik haar. ‘Vertel dan gewoon wat je daar ziet.’ Kinderen die zonder eten naar school gaan, mensen die ’s avonds zitten te verkleumen op de bank. Dat dit is wat armoede met mensen doet. Dan leg je ‘namens deze mensen’ contact met raadsleden en journalisten. Daarna kun je ze meenemen in jouw plannen.
Monstertruckdrama
Contact leggen vanuit een empathische houding is altijd de eerste stap. Ook al krijg je vragen die hier niets mee te maken hebben. Het belang hiervan zie je helemaal goed bij een crisis. Denk nog eens aan het monstertruckdrama in Haaksbergen uit 2014. Een zelfgebouwde monstertruck reed het publiek in. Met 3 doden en 28 gewonden tot gevolg. Een vreselijke gebeurtenis.De burgemeester krijgt logischerwijs direct verschillende vragen. Hij is daarbij weliswaar empathisch, maar gaat ook in op een vraag over schuld. Daar schiet hij meteen in de ontkenning en dat leidt af van het allerbelangrijkste. In de eerste fase kun je je prima beperkten tot empathie. De schuldvraag is belangrijk, maar direct na een ramp is aandacht voor mensen duizend keer belangrijker. ‘Het is vreselijk wat er is gebeurd, ik heb met de slachtoffers gesproken, die echt in shock zijn, en de gemeente is vandaag enkel bezig is om de getroffen inwoners te helpen. Ik kom later terug op de andere, goede vragen die gesteld zijn.’ Mensen begrijpen dat echt wel. En het geeft je tijd om met een goed antwoord op moeilijke vragen te komen.
Campinggasten uit de brand
Nog een voorbeeld uit mijn praktijk waaruit blijkt hoe krachtig empathie is. De netbeheerder belt de gemeente Aa en Hunze met de mededeling dat ze nog diezelfde dag de stroom afsluiten op camping Anloo. Door geknoei met elektra is er een brandgevaarlijke situatie ontstaan. Op de camping is veel illegale bewoning door mensen die nergens anders meer heen kunnen. De burgemeester besluit de mensen direct op te zoeken.Daar zitten we dan bij mensen die al zoveel hebben meegemaakt. In hun caravan of huisje. Die hadden eindelijk het gevoel rust te hebben gevonden, en dan stort alles in. Ik merkte aan de burgemeester en aan mezelf dat het ons raakte. Dan kom je per definitie dichterbij en word je als vanzelf meer empathisch in je woordvoering. Een omgevingsanalyse per social media is één manier om het sentiment rond een issue te peilen, maar met mensen praten is vaak de enige échte manier. Doe je dat, dan straalt je woordvoering dat onmiddellijk uit.
En dat was in deze casus ook wel nodig. We werden er als gemeente door de pers van verdacht dat het ons allemaal wel goed uitkwam. In ons frame namen we dit mee. We vertelden dat we de camping inderdaad geen plek vinden om te wonen en dat er procedures liepen om die situatie te beëindigen. Daarnaast gaven we aan dat kwetsbare mensen bescherming en ondersteuning verdienen. De gemeente voegde de daad bij het woord door een heel bataljon aan hulpverleners in te schakelen.
De ethiek van empathie
In mijn rol als docent bij hogeschool Windesheim heb ik regelmatig discussies met mijn studenten. Is framing ethisch? Ik zeg dan altijd dat het ook een les is in ‘hoe ben ik een fatsoenlijk mens’? Iemand laten nadenken over waar hij of zij voor staat. Dat is belangrijk en mensen vinden het fijn om te merken dat je dat doet.Een andere vraag is of het ethisch is om vooraf na te denken over hoe je empathisch gaat zijn? We testen dit dan uit door te onderzoeken wat de consequenties zijn als je het niet doet. Vaak blijkt dat een empathische houding toch beter werkt. Nog even los van het feit dat je empathie wordt getriggerd als je daadwerkelijk met slachtoffers spreekt, kun je empathie ook nauwelijks veinzen. In de huidige tijd prikken mensen daar zo doorheen. Dan komt je toneelspel als een boemerang bij je terug.
