crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie

Na mijn eerste crisis wist ik het … crisiscommunicatie is mijn ding. Niet de crisis zelf natuurlijk. Wel de communicatie. Vaak kom ik terecht in situaties met grote gevolgen voor de betrokkenen. Dat raakt me soms flink. Tegelijkertijd is een crisis wel het moment waarop je het verschil kunt maken. Bijvoorbeeld met een goed crisiscommunicatieplan. Daarmee help ik uiteenlopende organisaties.

Als adviseur crisismanagement werk ik altijd vanuit de context, in goed contact met mijn omgeving. Wat gebeurt er om me heen? Met wie heb ik te maken? En wat betekent dit voor de crisiscommunicatie? Zo kom ik tot een strategie. “Jij blijft altijd kalm hè?”, hoor ik vaak. Niet waar natuurlijk, maar het klopt dat ik in een crisis focus op dat wat er kan en moet. Dat geeft rust. Wat ook helpt is de goede samenwerking met alle betrokken collega’s. In een crisis sta je gelukkig nooit alleen.

Crisiscommunicatie draait voor mij om het beheersbaar maken van een crisis. Zorgen dat je de situatie niet verergerd en dan stap voor stap toewerken naar een oplossing. Ik werk meestal met een kort en krachtig crisiscommunicatieplan. Dit start met het direct ‘aanzetten van de ontvangers’; de omgevingsanalyse. Hoe reageert de omgeving op de commotie die is ontstaan? Om tijd te winnen is vervolgens vaak een – empathische – eerste reactie nodig. In deze gewonnen tijd breng je de stakeholders en eventuele slachtoffers in kaart en werk je al heel snel toe naar een frame. Crisiscommunicatie in notendop.

Crisiscommunicatie: een voorbeeld

Het belang van crisiscommunicatie blijkt vooral als dingen niet goed gaan. Een mooi voorbeeld hiervan is het gedoe rond de bonussen voor de bestuursleden van een grote verzekeringsmaatschappij. Op de zeven ton per bestuurslid kwam zowel intern als extern felle kritiek.

De eerste reactie vanuit de organisatie kwam erop neer dat het allemaal wel meeviel, gewoon marktconform was en bovendien deels was bestemd voor de pensioenen van de bestuursleden. Een voorbeeld van crisiscommunicatie die de schade niet beperkt houdt, maar juist olie op het vuur gooit. Deze reactie leidde tot nog meer ophef. Als crisisadviseur moet je dan aan de CEO uitleggen dat het gros van de mensen – zowel binnen als buiten de organisatie – iedereen die meer verdient dan een ton ziet als een graaier. Veel reputatiecrisissen ontstaan vanuit het verkeerd begrijpen van de omgeving en onvoldoende besef hebben van hoe de omgeving naar je kijkt.

Na enig lobbywerk van mijn kant begon de volgende reactie met begrip voor het ontstane rumoer. Aansluitend hebben we natuurlijk ook het inhoudelijke verhaal gebracht. Door op een empathische wijze het spanningsveld te erkennen zijn mensen meestal nog steeds niet enthousiast, maar kun je wel zorgen dat het niet escaleert. Dat is een essentie van goede crisiscommunicatie.

Crisiscommunicatie training nodig? Neem nu contact op!

Eerste gesprek met de adviseur crisiscommunicatie

Word ik bij een crisis geroepen, dan beginnen we altijd met een stevig gesprek. In veel gevallen met het boegbeeld, omdat die de klappen krijgt. Wat is er echt gebeurd? Wat is jouw rol daarin? Hoe kijk je daarnaar? Hoe kijk je naar mij? Krijg ik de ruimte om door te pakken? Zo’n gesprek is nodig omdat veel crisissen worden veroorzaakt doordat er binnen de organisatie onvoldoende kritisch wordt gekeken en gesproken over zaken die de reputatie negatief beïnvloeden, zeker richting het hogere management en bestuur.

Het is belangrijk dat de organisatie eerlijk naar zichzelf kijkt, eigen fouten kan accepteren of acties vanuit een ander perspectief kan benaderen en daarop kan acteren. Heb je niet jarenlang moedwillig de boel bedonderd, dan valt er aan de meeste situaties best een mouw te passen.

Crisiscommunicatie in actie

Een omgevingsanalyse is onmisbaar bij crisiscommunicatie. Je weet dan waar, welke reacties vandaan komen en hoeveel het er zijn. Het gaat erom dat je weet welke sentimenten er leven. Een eerste reactie geven waarin je begrip toont voor de situatie en toezegt er snel op terug te komen is nodig als de emoties snel te hoog oplopen. Daarnaast is het zaak om alle stakeholders en slachtoffers in beeld te krijgen. Wie zijn er allemaal in meer of mindere mate betrokken bij de crisis en richting wie moeten we actie ondernemen. Maar je kijkt ook of er invloedrijke partijen zijn die aan jouw kant staan. Kunnen die misschien reageren ten faveure van de organisatie? Denk aan een ondernemingsraad of een patiëntenvereniging.

Dan, en in een crisissituatie zit er natuurlijk weinig ruimte tussen de verschillende stappen, is het tijd om een passend frame te bedenken. Het gaat erom dat je helder hebt wie je bent als organisatie, waar je voor staat, wat je waarden zijn en voor wie je het eigenlijk doet. Daarna kun je dit verhaal aan laten sluiten op wat er op dat moment speelt. Tot slot maak je een actielijstje wie, wat, wanneer doet en schuif je langzaam het boegbeeld naar voren die je traint om het gekozen frame goed voor het voetlicht te brengen.

Vertaling naar de praktijk

Hoe ziet zo’n frame bij crisiscommunicatie er in de praktijk dan uit? De framing van het Forensisch Centrum voor Adolescenten, waar de buurt tegen in het verweer kwam, laat dit goed zien. ‘Als centrum helpen wij delinquente jongeren om weer terug te keren in de maatschappij. Deze jongeren hebben nooit een kans gehad en wij willen hun die graag geven omdat we erin geloven dat iedereen een eerlijke kans verdient om zelfstandig een goed leven te leiden. Bovendien leidt onze zorg tot minder recidive, waar de maatschappij als geheel baat bij heeft. Het resocialisatieproces vindt plaats in deze levendige buurt. Wij doen er alles aan om de overlast te beperken, maar het is bij deze lastige doelgroep niet volledig uit te sluiten. We begrijpen heel goed dat dit heeft geleid tot de nodige onrust en angst. Graag gaan we in gesprek met de buurt om de incidenten te evalueren en actie te ondernemen om de ontstane onrust weg te nemen .’

Ervaring en netwerk

Vaak kom ik terecht in situaties met grote gevolgen voor de betrokkenen. Van een acute noodsituatie op Camping Anloo in de gemeente Aa en Hunze tot een langdurige crisis als corona met alle tegenstellingen in de maatschappij tot gevolg. Maar bijvoorbeeld ook in situaties waar leidinggevenden zich schuldig hebben gemaakt aan MeToo-achtige zaken. ‘Jij blijft altijd kalm hè?’, hoor ik vaak. Niet waar natuurlijk, maar het klopt dat ik in een crisis focus op dat wat er kan en moet. De ervaring die ik hiermee heb geeft rust. Ik weet ook dat ik optimaal rendeer daar waar het complex is met meningen, gevoelens en gevoeligheden. ‘Alles komt goed!’, durf ik dan ook te zeggen als ik ergens binnenkom. Wat daarbij altijd helpt is de goede samenwerking met alle betrokken collega’s. En is er bepaalde expertise niet voorhanden binnen een organisatie, dan kan ik terugvallen op een netwerk van hele goede juristen, crisismanagers, omgevingsanalisten, etc.

In een crisis sta je gelukkig nooit alleen.

Meer lezen? Crisiscommunicatie en bestuursadvisering liggen dicht bij elkaar, maar toch zit bestuursadvisering niet standaard in het competentiepakket van communicatiemensen.